供水企业服务承诺
一、停水抢修。计划性停水提前48小时通知用户,机关单位、学校尽量避开工作日,居民小区尽量避开节假日及用水高峰期。突发性抢修,半小时内赶到现场,小型维修2小时内完成,大型维修连轴转。无法按照原定时间恢复供水、抢修超过12小时及重大节假日期间,采取应急供水措施。抢修后,对供水管网进行冲洗及消毒。
二、停水信息发布。通过手机短信、小区物业群、社区网格群、供水网格群、公司微信公众号等多种渠道发布停水信息,医院、学校等重点用户点对点通知。停水超过2000户,在主流媒体上发布公告。超过原定复供时间,发布补充公告。
三、水质水压。出厂水质严格落实国家《生活饮用水卫生标准》(GB5749),按照规定开展每日、每月、每年水质检测并公示公开。及时响应用户投诉水质问题,发现水质问题当日内采样化验,3日内给用户作出明确答复。供水管网末梢压力值不低于0.14MPa。
四、抄表收费。按照单/双月进行抄表,及时通过手机短信、微信公众号等渠道告知用户水费信息及起止码,对水费余额偏低用户提前提示。对催缴3次的欠费用户,依据供用水合同中止供水的,提前2天书面告知用户。用户补交欠费并通知供水企业后,供水企业3小时内恢复供水。按期更换到期表具。对表具计量纠纷,与用户协商,协商不成的接受计量行政部门调解。
五、其他收费。严格按照国办函〔2020〕129号、鄂发改价管〔2021〕88号、宜发改价管〔2021〕59号、宜市住建文〔2021〕19号文件精神执行,收费项目向主管部门报备并明码标价、公示公开。用户自愿委托的红线内居民住宅供水建设工程,工程费用不高于主管部门公布的行业测算水平。
六、用水报装。用户可通过湖北政务服务网、公司服务热线、营业大厅、公司网站、微信公众号、公司邮箱、工改平台等多种渠道报装。现场踏勘后,对具备受理条件的,0.5个工作日答复用户用水接入方案,不具备受理条件的,及时答复用户。
七、工程施工。在市政管网覆盖范围内,开挖占道等行政审批手续办结后,100mm以下管径3个工作日完工;200mm以下管径5个工作日完工;大型项目实行前置服务,承诺不影响项目通水交付。
八、客户服务。服务热线24小时畅通,接听率100%。营业厅客服人员着工作服,佩戴标牌,服务态度热情、亲切,客户等待时间不超过15分钟。过户、换卡、开户、销户、报停等服务流程在营业厅公示,资料齐全后当场办结。上门服务实行预约制,工作人员着企业工作服、戴工作牌,主动出示工作证件。
九、诉求处办
(一)实行领导接诉机制,开通接诉邮箱,每周安排1名公司领导接听诉求。接诉实行首问负责制,咨询诉求当场处理,一般诉求1个工作日内处理并答复用户,复杂诉求5个工作日内处理并答复。对急办事项,1小时响应用户诉求、2小时上门服务、3小时内处置办结。
(二)提供多种诉求受理渠道
1.公司24小时服务热线:0717-6789111。
2.公司“店小二”专员:15997655875。
3.公司投诉热线(服务监督电话):0717-6442859。
4.领导接诉邮箱:zhbsxsw@126.com。
(三)争议纠纷解决。在供用水合同中明确权利义务、违约责任和纠纷解决方式。供水纠纷可通过主管部门协调、仲裁机构仲裁等方式解决。